Vos droits

Faire valoir votre droit à la santé

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Dans le cadre du Mois de la Justice, l’organisme Ex Aequo a offert le 2 mars 2018 une conférence où des spécialistes et autorités en droits et recours ont présenté leurs organismes et les différents recours possibles concernant l’accès aux services de santé et le soutien à domicile.

Ces informations pourront vous aider !

Clinique juridique Juripop

Mission

La mission de Juripop est d’offrir des services pour soutenir l’accessibilité des personnes à la justice.

Leurs objectifs sont :

  • Prévenir l’émergence de conflits et agir sur la détérioration des conditions de vie, la capacité économique et la santé des personnes,
  • Accompagner les personnes dans la recherche de réponses à leurs besoins et de solutions à leurs problèmes dans une perspective d’autonomie, de prise en charge individuelle et collective
  • Informer et sensibiliser les citoyennes et les citoyens quant à leurs droits et leurs obligations afin d’assurer une meilleure cohésion sociale
  • Promouvoir l’amélioration de l’accessibilité à la justice
  • Offrir aux jeunes un milieu d’apprentissage pertinent et stimulant dans le cadre de formations scolaires et professionnelles

Les services

La Clinique juridique Juripop propose notamment l’accès à des services juridiques à coût très modique aux personnes exclues de l’aide juridique gouvernementale, mais qui sont dans l’incapacité financière de payer pour la défense de leurs droits. La Clinique dispense également des conférences d’information juridique visant à informer les citoyens de leurs droits et de leurs obligations.

Contact

Clinique juridique Juripop
253, rue Sainte-Catherine, local 200
Saint-Constant (Québec) Canada  J5A 2J6
Courriel : info@juripop.org
Tél.: 450-845-1637
Fax: 450-845-1667

Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (CAAP)

Le rôle et les responsabilités

Les CAAP ont pour fonctions, sur demande, d’assister l’usager dans toute démarche qu’il entreprend en vue de porter plainte auprès d’un établissement, d’un Centre intégré de services de santé et de services sociaux ou d’un Centre intégré universitaire de services de santé et de services sociaux ou du Protecteur des usagers et de l’accompagner pendant la durée du recours, y compris lorsque la plainte est acheminée vers le conseil des médecins, dentistes et pharmaciens d’un établissement. Le rôle du CAAP n’est pas de traiter la plainte ou de faire de la défense de droit, mais d’aider la personne, selon sa demande, dans ses démarches visant sa plainte.

Il informe l’usager sur le fonctionnement du régime de plaintes, l’aide à clarifier l’objet de la plainte, la rédige au besoin, l’assiste et l’accompagne, sur demande, à chaque étape du recours, facilite la conciliation avec toute instance concernée et contribue, par le soutien qu’il assure, à la satisfaction de l’usager ainsi qu’au respect de ses droits (LSSSS, art.76.7).

Chaque personne qui sollicite les services d’un CAAP est accueillie par un conseiller qui en mesure de donner une information exhaustive sur les droits et de soutenir la personne afin de faciliter la démarche de plainte. Le service offert par les conseillés des CAAP est gratuit et confidentiel.

Les services

  • Informer la personne de ses droits en vertu des Lois et des règlements concernées par sa plainte ou de toutes informations pertinentes et utiles à la démarche;
  • Informer la personne des étapes prévues au régime d’examen des plaintes pour ainsi en faciliter l’accès;
  • Assister et accompagner l’usager tout au long de la démarche entreprise au sein du régime d’examen des plaintes;
  • Aider à la rédaction de la plainte;
  • Accompagner, sur demande, lors de rencontres ou de conférences téléphoniques au sujet de la plainte.

Contact

Pour trouver le CAAP de votre région, cliquez ici.

Commissaire local aux plaintes et à la qualité des services

Tout usager du réseau de la santé et des services sociaux qui croit que ses droits n’ont pas été respectés ou qui est insatisfait des services qu’il a reçus peut exprimer son insatisfaction ou déposer une plainte à ce sujet

Rôle

Un commissaire aux plaintes et à la qualité des services est nommé par le conseil d’administration de chaque établissement de services de santé et de services sociaux de la région (CISSS et CIUSSS) et à la Corporation d’Urgences-santé.

Ces commissaires examinent les plaintes des usagers des services de santé et des services sociaux. Celles-ci sont des indicateurs qui permettent de revoir les pratiques et les politiques afin d’améliorer la qualité des services offerts à la population. Les services de la commissaire sont gratuits et confidentiels.

Le commissaire vous informe de vos droits et convient avec vous de la façon de traiter votre plainte. Le commissaire agit en toute indépendance. Il n’exerce aucune autre fonction au sein de cet établissement. Cette exclusivité de fonction lui permet d’éviter de se trouver en conflit d’intérêts dans le traitement d’une plainte.

Processus de plainte

Tout d’abord, votre plainte peut être adressée verbalement ou par écrit à la commissaire. À la réception de votre plainte, la commissaire aux plaintes et à la qualité des services en fait un examen sommaire afin d’en déterminer la recevabilité. Un accusé de réception est envoyé pour toute plainte recevable. Le point de vue des personnes et des autorités concernées par votre plainte sont recueillis. Le commissaire vous informe des résultats de l’analyse de votre plainte dans les 45 jours suivant sa réception.

S’il y a lieu, le commissaire formule des recommandations à l’autorité concernée et effectue un suivi jusqu’à la réalisation de ses recommandations. Le commissaire transmet la plainte au médecin examinateur dans le cas où la plainte concerne un médecin, un résident en médecine, un pharmacien ou un dentiste. EIl vous guide vers le comité de révision du conseil d’administration de l’établissement dans le cas où vous jugez non satisfaisantes les conclusions du médecin examinateur.

Si vous êtes insatisfait de la réponse de la commissaire, vous pouvez vous adresser au Protecteur du citoyen.

Contact

Pour trouver le Comissaire de votre CISSS ou CIUSSS, cliquez ici.

Protecteur du citoyen

Le Protecteur du citoyen du Québec est un ombudsman impartial et indépendant.

Mission

Sa mission est d’assurer le respect des droits des citoyens et citoyennes dans leurs relations avec les services publics.

Il intervient quotidiennement pour prévenir et corriger le non-respect des droits, les abus, la négligence, l’inaction ou les erreurs commises à l’égard des citoyens en contact avec un ministère ou un organisme du gouvernement du Québec ou un établissement du réseau de la santé et des services sociaux (généralement en deuxième recours).

Protecteur du citoyen

Le protecteur du citoyen est nommé par tous les membres de l’Assemblée nationale du Québec, sur proposition du premier ministre. Cette personne est secondée par deux vice-protecteurs nommés par le gouvernement, sur recommandation du protecteur ou de la protectrice du citoyen. Mme Marie Rinfret est entrée en fonction comme protectrice du citoyen le 27 mars 2017.

Qui peut porter plainte?

Toute personne, tout groupe de personnes, tout organisme, toute association ou toute entreprise, entre autres peuvent déposer une plainte à l’égard des ministères et organismes.

Dans le cas d’une plainte à l’égard du secteur de la santé et des services sociaux, l’usager lui-même, soit toute personne qui reçoit, qui a reçu, qui doit recevoir ou qui aurait dû recevoir des soins ou des services peut effectuer les démarches. Dans le cas d’un usager mineur de moins de 14 ans, la plainte peut être faite par son parent ou un représentant légal. Un usager majeur temporairement inapte peut être représenté par un proche ou toute personne qui démontre un intérêt à son endroit. Les héritiers ou les ayants cause d’un usager décédé peuvent porter plainte en son nom.

Processus d’enquête

Le Protecteur du citoyen recueille l’information pertinente auprès des parties concernées (citoyen et entité visée). Le Protecteur du citoyen dispose des pouvoirs des commissaires-enquêteurs. Il peut donc exiger des services publics qu’ils lui donnent accès aux documents pertinents et qu’ils répondent à ses questions. S’il constate qu’il y a effectivement erreur ou injustice, le Protecteur du citoyen transmet ses recommandations au ministère, à l’organisme ou à l’établissement visé pour qu’il apporte les correctifs nécessaires le plus rapidement possible.

Le Protecteur du citoyen a un pouvoir de recommandation. Il ne peut imposer ses avis comme le ferait un tribunal. Cependant, 98 % de ses recommandations sont acceptées. Le Protecteur du citoyen vous informe de manière claire et précise des conclusions de son enquête. Si le Protecteur du citoyen juge qu’il n’y a pas erreur ou injustice, il vous informe de sa décision de ne pas aller plus loin et vous en explique les motifs.

Les plaintes sont traitées confidentiellement. Les renseignements personnels sont protégés en tout temps et ne sont accessibles qu’aux personnes autorisées dans l’exercice de leurs fonctions. Seuls les renseignements nécessaires au traitement de votre plainte sont recueillis.

Contact

Bureaux du Protecteur du citoyen
525, boul. René-Lévesque Est
Bureau 1.25
Québec (Québec)  G1R 5Y4 Canada

1080, côte du Beaver Hall
10e étage, bureau 1000
Montréal (Québec)  H2Z 1S8 Canada

Télécopieur : 1 866 902-7130
Adresse courriel : protecteur@protecteurducitoyen.qc.ca
Sans frais de partout au Québec : 1 800 463-5070
Québec : 418 643-2688